Cómo mejorar el customer service o servicio al cliente en tu ecommerce

¿Qué es el customer service o servicio al cliente?

El customer service es el servicio que le ofrece una empresa a sus clientes o potenciales clientes. Siendo un elemento clave en las empresas, y aún mas en los ecommerce o tiendas online al no poder ver y tocar el producto en sí antes de la compra.

Este servicio al cliente engloba diferentes momentos en el proceso de compra:

Pre-compra

Aquí es donde se trata de convencer al usuario que nuestro producto o servicio es el ideal para el y sus necesidades. Los cimientos de la conversión se ponen aquí. Para ello, es necesario ofrecer aspectos como información sobre el producto (características, funcionalidades, conocimientos técnicos necesarios…).

Compra

El proceso de compra tiene que ser el más sencillo posible, al igual que el acceso al mismo. Así que tendremos que ofrecer las mayores facilidades y ayudas posibles en el momento de compra del producto.

Post venta

Servicio ofrecido al cliente tras realizar la compra bien sea garantía, atención al cliente o soporte técnico.

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La importancia del soporte técnico o atención al cliente en el customer service

La importancia de este apartado dentro del customer service es enorme, ya que los clientes podrán solventar todos sus problemas respecto a los productos o servicios contratados con una sola llamada.

Bien es cierto que hay empresas que ofrecen una mayor calidad y personalización en su soporte técnico, lo que les hace más fuertes pero a la vez «más débiles» al verse obligadas a ser menos competitivas en precios.

Cómo mejorar nuestro customer service

Sin ninguna duda el customer service es pieza clave y fundamental a la hora de conseguir vender nuestro producto o servicio. Llegando a ser en muchos casos el gran elemento diferenciador ante la competencia.

Una de las maneras más factibles y eficaces para mejorar nuestro servicio al cliente es analizar las reclamaciones de nuestros clientes.

Se podría decir que la respuesta ante nuestros problemas la «tenemos en casa», ya que nuestros reclamantes nos dicen en qué podemos mejorar nuestro producto o servicio.

Análisis general de customer service en España

Un estudio realizado por confianza online nos muestra mucha información de los reclamantes nacionales. Obviamente esta realizado con datos de empresas de diferentes sectores, que quizás difieran al perfil de tu empresa.

Sin embargo, hay muchas posibilidades de que te enfrentes a un reclamante de este perfil en tu empresa.

Perfil o Target del reclamante

  • Los hombres con un 61% de la totalidad de las reclamaciones son los que más reclaman, por lo que resultaría más rentable conseguir una mayor cuota de mercado femenino. Pese a ello, si observamos la tendencia de los últimos tres años parece que se está revirtiendo la situación.
  • En cuanto a las provincias, Madrid es la ciudad donde más reclamantes viven, seguido por Barcelona, Valencia y Sevilla. Esto parece lógico ya que son las ciudades con más población en nuestro país.
  • La edad media de nuestro reclamante particular ronda la franja entre los 35-40 años de edad. Obteniendo una edad media de 38 años.

Por lo que seguramente en más de una ocasión tengas que ayudar a solventar los problemas de un madrileño de 38 años.

Principales motivos por los que se reclama, y a los que tiene que hacer frente el customer service

Existen diferentes causas por las que reclamar, pero las principales son:

  • Retraso en la entrega, los clientes somos impacientes por naturaleza y cuando compramos por internet queremos el producto «para ayer». Si sumamos a esta impaciencia natural un pequeño problema en el envío, se obtiene una bomba.
  • Error de precio, en muchas ocasiones el precio de algún producto en una tienda online puede estar equivocado debido a que lo establecemos manualmente o por mostrar descuentos o promociones que no estén vigentes. Si esto te ocurre y te compra un usuario, se lo tendrás que explicar y obviamente tratar de compensarle por tu error.
  • Garantía de bienes, este hecho es básico sobre todo en productos tecnológicos. Hay que dejar bien claro todo lo referente a la garantía del producto.
  • Entrega defectuosa, puede entregarse el embalaje o el producto en mal estado, bien sea por la empresa o por el transportista. Además en alguna ocasión se entrega un pedido equivocado en características de producto o en las unidades del mismo.
  • Desistimiento o devolución, este es un verdadero quebradero de cabeza para las empresas. Hay que decidir si se permite la devolución de los productos (si se hace se consigue mayor número de ventas), pero si lo hacemos hay que definir periodos y coste asumido por la empresa o cliente.

Cuanto más definidas tengamos los puntos anteriores mejor servicio al cliente podremos ofrecer.

mejorar el customer service de tu empresa

Plazos de resolución de problemas customer service

El plazo medio de resolución del problema según este estudio es de 10 días naturales, contando desde el día de la recepción de la reclamación, y el proceso de mediación entre la empresa y el cliente reclamante.

Final de la reclamación

Como en la vida existen diferentes finales, pero esta vez vamos a diferenciar tres finales distintos a los que llega el servicio al cliente con el reclamante:

  • Se alcanza un acuerdo en un 60% de las ocasiones.
  • En un 20% de las ocasiones es necesario que intervenga un arbitraje de consumo.
  • Un 20% se quedan ahí sin respuesta, debido a diferentes motivos como:
    • Falta de respuesta del consumidor
    • Desistimiento expreso

¿Has tenido que reclamar alguna vez? ¿El final de tu reclamación está entre los finales marcados en este estudio?

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