La Comisión Europea crea una plataforma online para tramitar reclamaciones

La Comisión Europea crea una plataforma online para tramitar reclamaciones de tiendas online

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La Comisión Europea ha publicado una nota de prensa haciendo pública la creación de una plataforma online para tramitar reclamaciones de tiendas online en la UE.

A continuación os planteamos una serie de puntos explicando las funciones y funcionamiento de esta nueva plataforma de reclamaciones:

1. ¿Desde cuándo funciona esta plataforma? 

Es de esperar que la plataforma esté en funcionamiento desde el 15 de febrero, no obstante, al no haber sido desarrolladas las normas europeas, se produce una situación de incertidumbre sobre cómo se va aplicar esta normativa en España.

2. ¿Cómo se tramitarán las reclamaciones de tiendas online?

Los usuarios podrán presentar reclamaciones contra empresas a través del formulario disponible en la plataforma que serán remitidas a la tienda online. A continuación, la tienda designará la entidad de resolución extrajudicial de reclamaciones para que tramite la reclamación. Si el consumidor está conforme con la entidad designada, se enviará el expediente a la entidad, que resolverá en el plazo máximo de 90 días prorrogableso.

3. ¿Qué empresas están obligadas?

Todas las empresas con sede en la Unión Europea que ofrezcan la venta de productos o contratación de servicios a consumidores europeos por Internet.

4. ¿A qué están obligadas las empresas?

Las empresas deberán incluir en un lugar de fácil acceso y claramente identificable en sus plataformas de venta, así como en sus términos y condiciones de compra, el enlace a la plataforma http://ec.europa.eu/consumers/odr/ para que los consumidores planteen las reclamaciones.

Además, si las empresas están adheridas a una entidad de resolución extrajudicial de conflictos o están obligados a recurrir a alguna, deberán incluir un enlace a la plataforma en los emails que envíen si se promocionan productos y/o servicios y en los términos y condiciones de contratación de la web o app.

5. ¿Si no lo hago, puedo ser sancionado?

Según lo que establece la normativa europea, las empresas que no incluyan el enlace a la plataforma sí pueden ser sancionadas. Sin embargo, al no haber sido desarrollada la normativa europea en España, no está prevista la sanción que podría imponerse, ni se han establecido los requisitos que deben cumplir las entidades acreditadas para que puedan tramitar las reclamaciones; ni tampoco se conoce en qué plazo de tiempo se desarrollará la normativa europea.

6. ¿Qué entidades acreditadas de resolución de conflictos existen en España?

Actualmente están acreditados ante la Unión Europea, el sistema arbitral de consumo y el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, que forman parte de Confianza Online como sistema de resolución de reclamaciones reconocido por el Gobierno y comunicado a la Comisión Europea. No obstante, es necesario esperar al desarrollo de las normas europeas para acreditar a las entidades que cumplan con los requisitos establecidos para tramitar reclamaciones.

7. ¿Cuál es la normativa aplicable que desarrolla la plataforma?

La normativa puede encontrarse accediendo a este enlace:

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm.

La Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo está accesible en la siguiente página: http://www.boe.es/doue/2013/165/L00063-00079.pdf.

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