¿Sabes qué es un CRM y los diferentes tipos que existen?

Hoy en día el uso de un CRM para el equipo comercial es básico y fundamental. Cada vez son más las empresas que manejan una gran cantidad de información que gira entorno a sus clientes, con el objetivo de aumentar sus conocimientos y tratar de personalizar los productos o servicios a cada uno.

Esto hace que su gestión sea más compleja, para ello existen diferentes métodos que facilitan el tratamiento de estos datos y su posterior análisis.

Relación con el cliente a través de CRM

Principalmente esos datos se emplean para conseguir nuevos clientes, tratar de conocer más a los clientes y buscar fidelizarlos, cubriendo las necesidades de cada uno de manera individualizada.

¿Qué es el CRM?

Las siglas significan Customer Relationship Management (gestión del servicio al cliente), un término utilizado en el ámbito del marketing con el objetivo final de fidelizar al cliente.

El concepto CRM también se puede aplicar aquellos software con los que administrar las relaciones de la empresa con sus clientes. Con esta herramienta se puede recoger una base de datos con la información de la gestión de ventas, todas las conversaciones con clientes ya sean a través de emails, reuniones o llamadas estarán almacenadas en una misma plataforma y de esta forma gestionar de mejor manera la información.

Las empresas utilizan programas CRM para:

  • Entender las necesidades de los clientes y clientes potenciales.
  • Anticiparse y dar respuesta a dichas necesidades.
  • Mejorar la relación con su público objetivo.
  • Organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio que están relacionados con la atención al cliente.
  • Y finalmente, cerrar un mayor volumen de ventas.

Tipos de CRM

Existen diferentes tipos de CRM, cada uno empleado en función de los diferentes objetivos o usos que quiera darle cada empresa.

CRM operativo

Se refiere al proceso de negocio de la empresa, como lleva a cabo la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. A estos procesos se les denomina “front office”, lo que se considera un conjunto de elementos tecnológicos que giran en torno al cliente interactuando con él.

CRM analítico

Se trata de un CRM más específico centrado en ayudar a tomar decisiones relacionadas con los productos y servicios de la empresa, así como evaluar datos. Recoge información relativa a los clientes, por lo que está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse.

CRM Colaborativo

Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

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¿Qué escoger un CRM On Premise o CRM On Demand?

Ahora que ya conocemos que es un CRM y para qué sirve, nos planteamos que solución escoger, y cuál es la que mejor nos conviene para nuestra empresa, si una de tipo on premise o por el contrario contratar un on demand (servicio alojado en la nube).

CRM On Premise

Estamos ante un CRM creado, personalizado y gestionado por la empresa. El uso de estos tipos de CRM on premise es de grandes empresas que tienes la capacidad y necesidad de llevar a cabo la creación de estas plataformas y su gestión (elevado coste), debido a la necesidad de gestionar grandes listas de información.

Se trata de una aplicación in-house alojada para el cliente y gestionada por los mismos empleados. La propia empresa adquiere el derecho de uso de las licencias, instala el software en sus servidores o equipos y se responsabiliza por la operación del mismo, la actualización, la seguridad de los datos y en general, todas las actividades como propietario de la operación del software.

Este tipo de elección, como hemos dicho, suele estar más orientada a grades empresas ya que la configuración es personalizada, pudiendo extraer los datos que ellas deseen y orientarse a la búsqueda de resultados profesionales, evitando tomar riesgos con servidores sobrecargados o revelación de datos internos de la empresa.

Algunos de estos programas CRM que cuenta con SAP, un sistema informático que comprende muchos módulos integrados, todos ellos relacionados con la administración de la empresa.

Se alimenta de los datos que se cargan y procesan dentro de un entorno, y el sistema se encargará (de acuerdo a la configuración realizada por el) de producir con esos datos información útil para la toma de decisiones y la exposición de esos datos de tal forma que puedan ser interpretados por los interlocutores interesados.

Son muchos los beneficios que nos ofrece SAP para la gestión de nuestra empresa, pero hay que tener en cuenta que hay que hacer una inversión en servidores, licencias y mantenimiento.

CRM On Demand en la nube (modelo SaaS suscripción)

Debido al elevado coste de un CRM On Premise, muchas empresas no podían hacer uso del mismo. De ahí surgieron los CRM On Demand, encaminado a empresas más pequeñas.

En el puedes beneficiarte del uso de un CRM a un menor coste, sin todos los beneficios de un CRM On Demand como la capacidad de personalización o su potencia.

Si prefieres contratar un servicio con estas peculiaridades alojado en la nube, esta opción ofrece una personalización de la aplicación y mantenimiento de la privacidad de los datos con los que se trabaje. El usuario paga por el uso, por la infraestructura necesaria (almacenamiento, seguridad, etc) por el correcto funcionamiento de la aplicación y por el mantenimiento (nuevas versiones, corrección de bugs, etc).

Salesforce

El CRM más conocido en función de suscripción tipo Saas es Salesforce: con él se pretende establecer relaciones más significativas y duraderas con los clientes, comprendiendo mejor sus necesidades e identificando nuevas oportunidades a la hora de brindarles ayuda y solucionar cualquier problema que les pueda surgir con una comunicación fluida.

Interacción con el cliente a través de un CRM

You don´t need a CRM

Es un software fácil y eficiente creado para vendedores. Les ayuda a gestionar y cerrar sus oportunidades sin pasar horas rellenando formularios. Muchas veces las soluciones de CRM no están adaptadas a la captación de clientes y es por eso por lo que desde este programa se pretende eliminar todas las barreras que les distraen de su objetivo principal que es conseguir nuevos clientes.

La solución que ofrece es copiar y pegar toda la información desde una hoja de cálculo o enviar una tarjeta de visita, y ¡ya está! Para tener un seguimiento de tus ventas, tienes que crear una etapa de venta que incluya el nombre de la empresa, los detalles del contacto, los pasos a seguir y por fin añadir su contacto…

You Don’t Need a CRM es ideal para pequeñas empresas que necesitan un método de ventas proactivo para transformar sus contactos en clientes. No hace falta instalar ningún software, ni manutención. Se accede a todo por el navegador.

Zoho CRM

Ofrece una visión completa del ciclo de vida del cliente con el objetivo de establecer en la organización un único sistema de negocio para ventas, marketing, servicio de soporte al cliente y todos los procesos llevados a cabo por el área comercial. La aplicación genera gráficos, pronósticos e informes personalizados de forma sencilla.

Permite la configuración del sistema, pudiendo modificar campos, pestañas,  eliminar funcionalidades, o agregarlas en función de las necesidades concretas de cada organización. Ofrece el servicio bajo el modelo software como servicio, lo que significa que pagas por el servicio del que haces uso.

No hay que hacer ninguna inversión para su utilización, aparte de pagar la tarifa que más se adapte a las necesidades de tu empresa.

CRM en la nube (de código abierto)

Por último, están los CRM con código abierto, con lo que tú mismo puedes modificar aquellas aplicaciones adaptándolas a tu empresa. Aunque estos CRM es posible alojarlos on-premise está más orientado para alojamientos en la nube o en un hosting particular:

Sugarcrm

El CRM más conocido a nivel internacional es Sugarcrm, tratándose de una plataforma online por lo que se puede tener actualizada en todo momento. En lo que respecta al software es una solución basada en los populares Apache, MySql y PHP, y por lo tanto funcionará en cualquier plataforma. Los principales puntos de esta aplicación son un calendario, actividades, contacto, cuentas, toma de contactos, oportunidades, casos e incidencias, documentos y emails. Como aspecto negativo resaltaremos que el envío de emails no se integra con nuestro gestor de correo.

Vtiger

Es otro de los CRM con código abierto y PHP para la gestión de relaciones con clientes, una solución realmente potente y gratuita. Está pensado para pequeñas y medianas empresas. Los módulos que incluye son: Marketing, comercial, atención al cliente, análisis, inventario.

Como acabamos de comprobar, hay multitud de gestores CRM que ofrecen múltiples beneficios a las empresas, permitiéndoles gestionar su compromiso continuo y la interacción con sus clientes potenciales y partners. Para llevar este seguimiento continuo es imprescindible contar con un buen alojamiento desde el que poder trabajar, optando por un CRM en la nube o un hosting adaptado a las necesidades de la empresa si contratamos un CRM on- premise.

Lo que los estudios demuestran sobre el uso del CRM

Un estudio certifica que el 50% de las empresas utilizan sus CRM en la nube, mientas que el 50% restante lo utiliza en sus propios servidores, sin embargo un 11% de estos asegura que tiene pensado migrar a  soluciones alojadas en la nube por cuestiones de movilidad , precio, aprendizaje y sencillez.

Hoy en día en el que el marketing digital es una de estrategias más potentes de la empresa, el CRM se tiene que entender como algo más que un software, si no como un modelo de negocio que aporta valor a la estrategia de la empresa.

Aunque muchos únicamente ven el CRM como una herramienta meramente comercial, la revolución del marketing digital lo ve como la oportunidad de recoger datos puramente objetivos y trabajar conforme a ellos, mejorando las relaciones con sus clientes.

En Nerion te ayudamos en tu CRM

Nerion ofrece las mejores soluciones para alojar tu CRM en la nube. Pero, ¿Cómo funciona el sistema cloud? Permite al usuario abstraer la prestación de servicios en Internet del hardward. Cuenta con una infraestructura de virtualización que te permite centrarte en lo más importante, como es el desarrollo del software o mantenimiento de tu aplicación en la nube.

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Nerion se encargará de los detalles relacionados con el hardware y la conectividad. Si consideras que tu empresa necesita un CRM alojado en la nube, precisaras contratar un hosting con la capacidad necesaria para albergar todas las acciones que vayas a llevar a cabo con él.

Estas son las ofertas que ofrece Nerion en cuanto a la contratación de sus servicios. Cuenta con una atención personalizada, adaptándose a las necesidades de tu empresa.

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