Nueva Ley de Resolución de Conflictos en Defensa del Consumidor

Se ha aprobado el Proyecto de Ley de Resolución Alternativa de Litigios en materia de Consumo, encaminado a la defensa y protección del consumidor.

Con él, se incorpora a la legislación española la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, que tiene como finalidad garantizar la defensa del consumidor residente en la UE  y la posibilidad de resolver litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea.

Ley sobre resolución de conflictos de manera alternativa entre el consumidor y el empresario

Objetivo: protección del consumidor

Lo que se pretende con este proyecto, es conseguir un alto nivel de protección hacia el consumidor a través de un correcto funcionamiento de mecanismos extrajudiciales de litigios en materia de consumo independientes, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Con esto lo que se consigue es facilitar la resolución de los posibles problemas que puedan tener los consumidores con los empresarios que tratan, sin tener que recurrir a la vía judicial, evitando colapsos y resoluciones que se demoran en el tiempo. Este tipo de procedimientos extrajudiciales, cuyo resultado podrá ser vinculante o no, serán además de gratuitos o de coste simbólico, garantizándose su imparcialidad.

Desde la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), marcará las normas a seguir por parte de las entidades encargadas de resolver los litigios a los que se enfrenten y ser incluidas en un listado oficial que se notificará a la Comisión Europea.

Requisitos para ser empresa acreditada en la defensa del consumidor

Para garantizar la máxima confidencialidad sobre los datos e información acerca del consumidor, uno de los requisitos es que las entidades que quieran ser acreditadas por la autoridad competente debe garantizar esta confidencialidad del consumidor.

La entidad deberá publicar en su página web algunos detalles del litigio como:

  • Coste
  • Lengua en la que se presenta el procedimiento
  • Duración del procedimiento
  • Personas encargadas de la resolución del conflicto

Los profesionales que se involucren en estos procesos podrán ser de carácter público o privado y deberán actuar con imparcialidad e independencia velando en todo momento por la protección de los consumidores.

Excepcionalmente y en sectores donde exista un alto nivel de conflictividad, podrá admitirse la acreditación de personas involucradas en el conflicto como empleados, o el mismo empresario reclamado, siempre que cumplan con las exigencias y requisitos previstos adicionalmente en la Directiva.

No se puede obligar a las partes a actuar en el procedimiento asistidas por abogado o asesor jurídico, pero debe garantizarse su acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases. Las entidades de resolución alternativa informarán de esta circunstancia a las partes.

Los profesionales que resuelven los litigios deberán actuar con independencia e imparcialidad y acreditar su conocimiento en materia de protección de los consumidores. En el caso de que se surjan conflictos de intereses, deberán abstenerse de continuar con el procedimiento.

Como novedad, y con el fin de asegurar la eficacia de los procedimientos, la norma establece un plazo máximo de resolución de 90 días naturales desde la presentación de la reclamación.

Los procedimientos deben ser gratuitos o con un coste simbólico para los consumidores que no supere, en ningún caso, la cuantía de treinta euros.

Ámbito de aplicación de la defensa del consumidor

Esta ley en defensa del consumidor, será de aplicación en el territorio nacional como transfronterizo de la Unión Europea.

Será efectiva en todos los conflictos derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios de forma presencial, electrónica, telefónica…

Quedan excluidos de esta ley:

– La negociación directa entre el consumidor y el empresario.

– Los procedimientos iniciados o gestionados por los empresarios, así como los conflictos entre ellos.

– Los intentos realizados por un juez para resolver un conflicto en el marco de un procedimiento judicial relativo ha dicho conflicto.

– Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.

– Las reclamaciones del consumidor relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.

– Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza.

Ley en defensa del consumidor ante un litigio

Apoyo al consumidor

Se trata de una ley en la que la atención al consumidor y los problemas que le puedan surgir tras una compraventa con el empresario, queden resueltos de manera rápida y sencilla.

Si estás interesado en conocer más a fondo las características de esta nueva ley y lo que en ella se propone, puedes informarte aquí.

Somos conscientes de que se trata de una ley muy extensa con muchos artículos en las que aparecen conceptos y definiciones que quizás desconozcas, es por esto, por lo que siempre decimos que si te surgen dudas sobre algo relacionado con esta nueva ley, consultes a un abogado que te ayude a resolver tu incertidumbre.

Es preferible que conozcas perfectamente lo establecido en esta ley a la hora de enfrentarte a un litigio con el empresario. Además puedes informarte en la asociación de consumidores correspondiente al conflicto en el que estés involucrado y saber cuáles son los derechos que te corresponden como consumidor.

Se tratan de organizaciones democráticas de la sociedad civil, cuyo objetivo es representar a los consumidores y usuarios, defender sus derechos, educarles y asesorarles.

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